Sabine Palinckx, CEO Human Inference: “Klantrelaties veranderen in hoog tempo”
woensdag 24 februari 2010 08:00 In Eindhoven vond onlangs het Data Quality Summit plaats. Het jaarlijkse evenement van het Nederlandse Human Inference, leverancier van datakwaliteitssoftware. Ongeveer driehonderd bezoekers volgden sessies rondom het thema datakwaliteit. Ondanks dat dit onderwerp nog steeds vaak gezien wordt als werk voor de IT-afdeling, was er dit jaar veel aandacht voor klantdata en de businesskant. ITcommercie sprak met Sabine Palinckx, CEO bij Human Inference en doet verslag.
De vorig jaar maart aangetrokken CEO mocht voor het eerst de aanwezige klanten, partners en geïnteresseerden te woord staan en opende het evenement met een boodschap voor de business. Volgens haar veranderen klantrelaties in hoog tempo. Als gevolg hiervan verandert data ook snel, en dat vraagt veel van organisaties. Door de komst van sociale media en andere digitale kanalen is er meer data beschikbaar. Consumenten zijn meer en meer bereid om hun persoonlijke informatie online te delen. Die toename maakt het lastiger deze ‘schoon' te houden en zo bijvoorbeeld een eenduidig klantbeeld te creëren. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat de data die klanten via self-service toepassingen in kunnen voeren correct is?
Volgens Palinckx is datakwaliteit in toenemende mate van belang voor marketeers en salesmensen. Tijdens de presentatie van bankbedrijf ING kwam dat ook sterk naaar voren. Jeroen van Dullemen, Manager Customer Data Management bij ING: "De drivers voor de ING om tijd en geld in datakwaliteit te steken, komen vooral uit de marketing, sales en customer serviceafdelingen. Die zien het belang van goede klantdata en de gevaren van slechte data erg goed. Daarnaast is compliance één van de drivers. Met de samenvoeging van de Postbank met ING was het een hele uitdaging om de data van in totaal 8 miljoen klanten en 9,6 miljoen relaties op orde te krijgen. We werken nu ruim twee jaar aan de migratie daarvan en zijn ook nog wel even bezig. Het continu bezig zijn met datakwaliteit is overigens een zaak van iedereen, de medewerkers die data produceren en de medewerkers die data managen. Datakwaliteit is een discipline, niet technologie."
Aan het einde van de dag sprak ITcommercie met Sabine Palinckx.
Wat is er in de periode nadat je het stokje als CEO overnam van Hugo Verwijs allemaal gebeurd?
"Veel. Voor ons was het een moeilijke periode toen ik aantrad. We hadden veel last van de economische crisis dus hadden zowel strategisch als op klantniveau veel te doen. We hebben een nieuwe structuur neergezet voor indirecte business. Dat wil zeggen dat we meer met OEM-partners en value addded resellers wilden gaan werken om zo meer branchegerichte oplossingen te kunnen bieden en ook willen we het MKB als markt gaan bedienen. Daarnaast wilden we aansluiting vinden bij meerdere oplossingen in de markt. Deze andere aanpak betekende ook dat we onze producten moesten gaan aanpassen. Zo was in het verleden de integratie bijvoorbeeld vooral op SAP-klanten gericht, maar inmiddels zijn onze customer data integration oplossingen ook standaard te integreren met Oracle Siebel en Salesforce.com. En met de komst van Perfectview als partner kunnen we ook Microsoft Dynamics CRM-klanten bedienen. Ook komt er een on demand versie van ons product Hiquality waarmee we het MKB of enterprise klanten met een saas strategie kunnen bedienen. Vanaf de tweede helft van 2010 verwachten we dan ook weer flink wat groei te kunnen realiseren ten opzichte van vorig jaar."
Hoe zit het dan met de internationale ambitie die er altijd was?
Palinckx: "Die is er nog steeds, maar wel via een andere aanpak. We willen eerst via kanalen als marketing service bureaus en databureaus een bepaalde aanwezigheid in een regio creëren. Wanneer die op een bepaald niveau is, kunnen we een lokale vestiging gaan neerzetten. Landen waar we dit zo doen of gaan doen zijn het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Spanje en de Scandinavische landen."
Datakwaliteit heeft nogal een IT-imago, toch noem je marketingbureaus als kanaal om jullie oplossingen te verkopen?
"Marketing krijgt steeds meer oog voor datakwaliteit. Die voelen directer de pijn van slechte data. Wij zien de groei die kant op gaan," aldus Palinckx.
Social CRM en sociale media gaat een enorme impact krijgen binnen marketing en daar komt veel ongestructureerde data bij kijken zoals blogs, video, etcetera. Wat is de visie van Human Inference hierop?
Palinckx: "Wij zien deze belangrijke ontwikkeling ook en zijn nu al aan het nadenken en discussiëren over hoe we gaan investeren in onze technologie. Daarbij kijken we inderdaad sterk naar de uitdagingen voor ongestructureerde data maar ook bijvoorbeeld naar bio eigenschappen."
Wat zou je tegen marketeers willen zeggen die nog niet met datakwaliteit bezig zijn?
"Zorg eerst dat je al je klantdata die uit commerciële processen verkregen worden schoonmaakt en zorg er vervolgens voor dat je ze schoon houdt!"
